2020年11月05日 星期四

上下齐发力 服务得提升

       本报讯(宋丙义)  “您好,请问您需要办理什么业务?请到这边,我帮您取个号码,您先坐在那边休息区等待,一会到您了,会叫号的!”作为巨鹿县就业社保服务大厅引导员的李若琳,每天都很忙,每一个到这里办理业务的群众,她都会询问并帮助取号,引导到休息区等待。

       今年以来,巨鹿县人社局为全面提升服务效能、服务质量,在充分调研的基础上,经过反复推演,采取多项措施,全方位推进服务窗口建设。

全员学业务  个个当尖兵

       提升窗口服务能力,办公人员业务熟练是基础。县人社局从抓业务学习培训入手,利用每天下午下班后的时间,对所有窗口工作人员进行轮训,培训内容从服务理念到日常业务办理,从服务礼仪到常见难题破解,邀请局业务骨干和专业礼仪老师进行授课。通过半个月的轮训,服务大厅每名窗口办公人员都成为了业务办理的行家里手。

窗口巧设计  不走冤枉路

       县就业社保服务大厅共有16个服务窗口,业务覆盖了职业介绍、小额贷款、技能培训、养老认证、参保登记、社保转移等多方面。经过充分调研,县人社局对窗口位置进行了调整,将相近或相通业务办理的窗口调整到一起,方便群众办理,不让群众跑冤枉路。

布局做调整  处处暖人心

       针对各窗口办事群众数量不均衡,部分窗口办事人员多,等待时间长的问题,对窗口布局进行了调整。对涉及人员较多的业务,采取增设服务窗口的办法进行解决,同时将办事群众较多的窗口调整至最里端,在窗口附近专门设置了面积较大的等待区,放置了座椅,安装了免费开放WIFI。

细节不忽视  点滴见心机

       针对部分办事群众对业务规范和流程不熟悉的情况,采取多项措施进行改进。一是在大厅门口明显位置摆放业务办理指示牌,将各项日常业务办理的窗口号、负责人及联系电话等进行公开,让办事群众能够一目了然;二是在各窗口设置政策宣传框,摆放政策明白卡,将日常业务办理的规范和流程用群众通俗易懂的文字和图画制成明白卡,让群众看得到、看得懂;三是设置专门服务引导员,为每一名有需求的办事群众提供服务,包括取号、简单业务讲解、窗口引领等;四是在每个办事窗口前规范的画出排队通道,张贴“请自觉排队”标识,引导办事群众自觉排队;五是购置了宣传一体机,将人社业务制成宣传片,进行循环播放,让群众能更直观的了解人社业务。

软件加硬件  服务齐发力

       为给群众营造一个舒适的办事环境,县人社局对服务大厅进行了升级改造,放置了紧急医药箱、雨伞、轮椅等便民设施;专门设置了母婴喂养室、女性更衣室等空间;购置了叫号机、办理进程显示屏、公用自助电脑、电子测温仪等设备,为群众提供自助化的服务;制定了窗口服务人员服务规范,明确了服务用语与服务忌语;建立了窗口服务首问责任制、一次告知制、AB岗制度、首办办结制等规章制度,出台了《窗口单位改进作风专项行动工作方案》《五型机关创建活动实施方案》等文件。

       巨鹿县人社局通过多项措施,打好提升窗口服务“组合拳”,强化主动服务意识,践行“妈妈式”服务理念,全面提升了服务质量和服务效能。